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迪士尼怎样培训清洁工

时间:2013-01-29 18:50:19   作者:大江东去/锄诗   来源:www.15ho.com   阅读:416   评论:3
内容摘要:    迪士尼乐园被誉为世界第一游乐园,它的魅力不仅吸引了世界各地的小朋友,也让无数的成年人在那里找到了未泯的童心童趣。面对如此成就,美国迪士尼公司总裁罗伯特•伊格尔是这样分析的:“在培训员工方面,我们做得比较出色!”迪士尼是怎么培训员工的呢?以最简单的清洁工为例,他们的第一个要...
迪士尼培训员工方法
    迪士尼乐园被誉为世界第一游乐园,它的魅力不仅吸引了世界各地的小朋友,也让无数的成年人在那里找到了未泯的童心童趣。面对如此成就,美国迪士尼公司总裁罗伯特•伊格尔是这样分析的:“在培训员工方面,我们做得比较出色!”迪士尼是怎么培训员工的呢?以最简单的清洁工为例,他们的第一个要求就是为人要乐观、性,要开朗。决定聘用之后,他们还要进行3天的“特别培训”。
  第一天上午培训的内容是扫地。他们有3种扫帚,一种是扒树叶的,一种是扫纸屑的,还有一种是掸灰尘的,这3种扫帚的形状都不一样,用法也不一样。怎么扫不会让树叶飘起来?怎么刮才能把地上的纸屑刮干净?怎么掸灰尘才不会飞起来?这3项是基本功,要用半天的时间学会。每个清洁工都得牢记一个规定:开门时不能扫,关门时不能扫,中午吃饭时不能扫,客人距离你只有15米时不能扫。
  下午培训的内容是照相。全世界各种品牌的代表性数码相机,大大小小数十款全部摆在那里,他们都得学会基本操作。因为很多时候,客人会让他们帮忙拍照,东京迪斯尼要确保包括清洁工在内的任何一名员工都能够帮上他们,而不是摇摇手说:“我不会用相机。”
  次日上午培训的内容是抱小孩儿和包尿片。有些妈可能会叫清洁工帮忙抱一下小孩儿,小孩子的骨头是非常软的,不能简单地“抱”,正确的做法是“端”:右手托住孩子的臀部,左手托着孩子的背,左手食指翘起来,顶住孩子的颈椎或者后脑勺。同时,还要教会清洁工们给小孩子包尿片,怎么包最科学,怎么叠合理,最后上别针的时候应该用什么动作。
  下午培训的是辨识方位。游客经常会向人问路,“小姐,洗手间在哪里?”“右前方,左拐,向前50米的那个红色房子。”“小姐,我儿子要喝可乐,在哪儿可以买?”“向前走150,有个灰色的房子。”每一位清洁工都要把整个迪士尼的平面图刻进脑子里,哪怕是第一天工作,也不能对问路的顾客说:“我刚来,我也不知道。”
  第三天是花一整天的时间培训沟通方式和多国语言。首先是与人沟通时的姿势,必须要礼貌和尊重,例如和小孩儿对话,必须要蹲下,这样双方的眼睛就保持在一个可以平视的高度,不会让小孩儿仰着头说话。至于学外语,要让人在大半天的时间里熟练掌握多国语言是不现实的,所以迪士尼只要求他们会讲一句话的多种语言版本就行了,内容是“对不起,我不能与你顺利沟通,我这就联系办公室,让能够与你交流的同事来帮你”。
  3天培训结束后,清洁工们才被分配到相应的岗位开始工作。
  迪士尼为什么要花这么多力气去培训清洁工?因为他们认为,越是底层的员工越是代表着迪士尼的形象,也越能直接为顾姨峁┓务,而形象和服务是迪士尼的灵魂所在。
 (注:摘自《牛城晚报》2013年1月10日A17版,邱振强,河北省临西县公安局,邮编:054900,手机:1393095****)


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